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在硬件设施高度同质化的当下，奢华酒店怎么赢？

1亿美金，这是一笔对于多数人而言的天文数字，是一笔足以在亚洲某些地区新建一个高级酒店的钱。

而这笔资金，竟被新加坡文华东方（Mandarin Oriental, Singapore）用于了翻新。

我所入住的新加坡文华东方客房

窗外的风景/国家旅业网实拍

01停业半年放弃数千万美元潜在收入一场静默革命

当我坐在Lady Gaga曾入住过的套房内的沙发上，听到新加坡文华东方酒店销售策划总监甘广正先生（Christopher Kang）对我说出这1亿美金的用处时，我着实睁大双眼倒吸一口气。

“我们要做就做到最好。新加坡文华东方酒店致力于打造品牌、硬件、服务、体验四维均高端的奢华型酒店，成为新加坡的‘城市名片’。”

新加坡文华东方酒店销售策划总监甘广正先生（Christopher Kang）

国家旅业网实拍

         对于这笔天文数字的用途，我确实感到意外。但更然我意外的是，新加坡文华东方为了此次升级还停业半年，放弃了数千万美元的潜在收入，进行了一场“静默革命”：在经济形势不好大家挤破头赚钱的当下，选择闭门谢客；对于重新开门迎宾也没有大肆宣扬改造翻新后的某个硬件设施是“世界之最”，而是将金钱和精力都投入到那些不易被宣传却能被客人切实感知的细节中。

在Lady Gaga曾入住过的新加坡文华东方酒店的套房

眺望滨海湾/国家旅业网实拍

一切来得低调内敛，却尽显前瞻性——在奢华酒店硬件设施都相差不多甚至高度同质化的当下，竞争的胜负手就转向了“无形的体验”，旅客不再满足于住在哪，而是渴望一种状态、一段经历、一个故事。

“跟家人在一起，拥有美好的体验和回忆，就是最有性价比的。”甘广正先生注意到，来自中国的客人占比最大约达1/3，且家庭旅游爆发式增长，休闲类旅游占比更多。

基于此，将宾客的感受视为第一要务的新加坡文华东方酒从体验经济着手，为前来预定的旅客提供包含摩天轮、骑单车等酒店周边5项免费体验。

新加坡文华东方酒店的行政酒廊

国家旅业网实拍

在此次翻新中，新加坡文华东方新增超40个家庭套房，进行适老化改造以更好的满足“乐龄一族”的需求，同时也深谙“孩子决定是否再来”之道注重小朋友的需求，目前已同周边的5家商场合作为小朋友提供专属服务。

值得一提的是，新加坡文华东方敏锐地捕捉到来自不同地区的宾客的不同之处：比起大人和孩子各住一间的连通房，一家子住在一起这种更亲切的形式更受亚洲宾客的喜欢。因此，此次新加坡文华东方新增的家庭套房特别针对来自亚洲的宾客，让整个家庭得以住在一起度过美好的假期，给多世代旅行的宾客提供更加便利、安全、休闲的入住体验。

02从一以贯之的细节里看见根本和未来

其实，比起斥资1亿美金改造后变了什么，国家旅业网更在意的是什么没变。因为，从被一以贯之保留下来的细节里，我们往往能看到一个企业的根本和未来。

我将这个问题抛给了甘广正先生，他的答案简单到只有两个字：服务。在新加坡文华东方，服务被视为奢华的根本。入住当晚收到的手写中文信，每晚的安神茶水酒饮，刻有名字的专属卡套和新加坡文华东方logo纹案的折扇作礼物，为提供安静的环境行政酒廊禁12岁以下的孩子入内……细节之处尽显文华东方对高端的追求。

我入住新加坡文华东方酒店当晚

收到的中文手写信/国家旅业网实拍

         当然，文华东方的员工能为宾客提供如此细致入微的服务，也源于企业对待员工的态度。在甘广正先生看来，企业照顾好员工，员工才会服务好客人，而客人觉得好自然还会光顾，如此形成正向循环。其实，这是个谁都懂的道理，难在执行落实，但新加坡文华东方酒会根据员工提出的反馈意见灵活调整自身。

新加坡文华东方酒店的行政酒廊

国家旅业网实拍

如此有情怀、讲关怀、重服务、究细节，难怪会不缺回头客。在社会氛围都高喊“消费降级”的时代，仍然有大量常住客人，在过万元/晚的酒店慢下来享受，一住就是1个月。

可以说，新加坡文华东方已从拥有无敌海景的奢华酒店，进化成了为家庭、乐龄银发族和追求极致体验的旅行者量身定制的目的地型奢华港湾。

新加坡文华东方酒店的

室外泳池/国家旅业网实拍

回国后，我也将此次在新加坡文华东方的所见所闻分享给了我的老板，对于人头数和高品质之间的博弈，慢下来用心服务高品质客群，如此种种问题，给予了她更多的思考和参照。

国家旅业网写下此文，也是希望在宣传新加坡文华东方酒店之余，能给更多业者以启迪。我们或许一辈子都没有1亿美金，但我们都拥有值得用心对待与服务的人，怎么做品质，如何搞服务，甘广正先生的字句间或许已给出了答案。

新加坡文华东方酒店销售策划总监甘广正先生（Christopher Kang）

国家旅业网实拍