高端邮轮不高端？面对问题不逃避不捂嘴，全新形象回馈中国市场的期待

今年3月，全球最大家族邮轮企业MSC地中海邮轮旗下MSC荣耀号（MSC Bellissima）首次抵达上海吴淞口国际邮轮港，开启中国大陆地区母港首航。

至此，MSC地中海邮轮成为疫后复航首年唯一实现中国市场双船四母港部署的国际邮轮品牌。

MSC地中海邮轮中国区总裁黄瑞玲女士在接受国家旅业网的采访时也透露：“中国市场需求旺盛。MSC荣耀号从上海发船的第一天起，就是满载的情况。”

MSC地中海邮轮中国区总裁黄瑞玲女士

要知道，其总登记吨位达17.2万吨，最大载客量为5,686人。因此，上船后感受到的情景足以用盛况来形容。

上海吴淞港停靠的MSC荣耀号 / 国家旅业网实拍

当时，我也去上海吴淞港登船体验，现场人潮汹涌。

疫后首次回归中国市场就能取得如此亮眼的成绩，实属不易。但说句实在话，就整体体验感而言确实难给出满分。

这不是说吃的不好或住的不好，MSC地中海邮轮的硬件一直具备极高的品质，船员热情幽默的服务更是没话说。

MSC荣耀号米其林三星厨师的晚宴菜品 / 国家旅业网实拍

体验感欠佳一方面是当时的中国船员数有待增加，但更多的是因为少部分旅客的素质寇待提升。说句题外话，国人在旅游时出现的大声喧哗、乱插队、不懂先下后上等不文明现象，确实可以称之为顽疾了，每到旅游旺季有关游客低素质的吐槽曝光帖火遍社交平台，可见遵守秩序者的苦不堪言。

扯远了，咱现在言归正传，就事论事：因部分旅客的不文明行为致体验感打折扣，这口锅确实不能甩给MSC地中海邮轮委屈往肚子里咽默默独自来背。

6月20日，MSC地中海邮轮在北京举办旗下“明星邮轮”MSC辉煌号(MSC Splendida)天津母港航线发布会，宣布其将于2025年3月13日回归天津母港，拓展中国华北地区的市场。

MSC辉煌号MSC Splendida将于2025年3月13日回归天津母港

时隔一个季度，MSC地中海邮轮有对产品做出何种改进吗？这次的回归有何特点？

带着这样的问题，国家旅业网来到发布会现场，采访MSC地中海邮轮中国区总裁黄瑞玲女士。

内容精选

▌我想这就是“以人为本”吧。对于我们来说，人才是最宝贵的。

▌MSC辉煌号将“用更大的邮轮，装更少的客人”，在旅客所享用的空间面积上提供更大的舒适度。

▌在MSC辉煌号上提供的1,637间客舱中，阳台房的占比高达76%——最大程度满足旅客疫后增长的情绪价值的需求。

▌拥有1000名中国船员，已经成为MSC地中海邮轮2024年的任务。

▌出现问题后不逃避、不捂嘴，而是虚心接受批评，并正视问题进而解决问题，这是在与MSC地中海邮轮接触后留给我的最好印象。

01 以人为本的理念 | 奉行以人为本的长期主义, “人才是最宝贵的”

在踩过荣耀号首航的这次的“坑”后，黄瑞玲女士与中国区的同事们即时向总部汇报，对载客量进行调整：将最大载客量为5,686人的MSC荣耀号，设置不超过5000人的载客上限。

众所周知：载客量下来了，收益也会随之下降。

在企业都追求利益最大化的当下，MSC地中海邮轮公司作出这一牺牲的背后，是长久以来MSC地中海邮轮将旅客的舒适度放在第一位的“长期主义”经营理念。

“我想就是‘以人为本’吧。对于我们来说，人才是最宝贵的。”黄瑞玲女诚恳地表示，“我认为客人的体验是首位的。我们重视客群的需求，会持续优化船员服务。”

这一理念也在2025年3月13日回归天津母港的MSC辉煌号上得到体现。

MSC辉煌号载客量为4,363人，总登记吨位达13.8万吨。要知道，邮轮的吨位通常为13.5吨。

用黄瑞玲女士的话来说，此次的卖点就是“用更大的邮轮，装更少的客人”，在旅客所享用的空间面积上提供更大的舒适度。

MSC辉煌号的阳台房呈现广阔海景，融合优雅格调与便捷设施

通过市场调研，MSC地中海邮轮发现，比起省钱，疫后的客群更加注重情绪价值的满足，对于旅行过程中的获得的体验感日益关注。

因此，在MSC辉煌号上提供的1,637间客舱中，阳台房的占比高达76%。

02 领军企业的作为 | 问题发生后不捂嘴不逃避，以全新的姿态回馈市场的期待

对于我上面提到的体验感欠佳的地方，黄瑞玲女士称他们均有所注意，并进行了改进。目前，以上的问题得到解决，在来年3月回归的MSC辉煌号将以全新的面貌面对登船的旅客。

对于插队混乱这一遭吐槽最多的问题，黄瑞玲女士回应，MSC地中海邮轮在发生问题的第二天就增设“1米栏间隔的独立排队通道”，并引入中文指引牌，增派数十名“中文服务大使”提供现场引导服务。

“我们在主餐厅、自助餐厅、码头等需要排队的地方，做了一米线的引导管理。”

MSC辉煌号的海上超大剧院，可容纳1,600余人，尽显海上魅力

而有关老年乘客在船上大合唱、霸占水晶旋转楼梯打卡拍照等引发年轻客群不满的现象，MSC地中海邮轮在收到旅客的意见反馈后，也第一时间进行疏导，并同领队沟通，加强对旅客的行前培训、更新升级出行指南，将不文明行为发生的可能性降到最低，力求为旅客带来更好的出行体验。

黄瑞玲女士表示：“疫情期间旅行社的人才流失严重，有经验的老领队需要花一定时间才能回归行业，年初时还是新入行的领队较多。所以我们也在后续的航次上做出改善，更多的跟领队去磨合，帮助他们做好行前教育。”

MSC辉煌号以中西美食与优质服务，打造海上味蕾盛宴

同时，MSC地中海邮轮还在产品端进行提升，更新就餐方式，将分时段分区用餐变为固定桌号的方式，让服务人员更好地了解客人的喜好，从而提供更贴心的专属服务。

除此以外，为更好地给中国旅客提供便捷服务，MSC地中海邮轮还大量引入中国船员与经验丰富的中国高管。

据黄瑞玲女士透露，仅在今年的3、4月份，中国船员的数量就增加到200余人，目前酒店总监、游艇会总监以及餐厅经理均为中国人——中国人在团队中的比例大幅度提升。

“拥有1000名中国船员，已经成为我们2024年的任务。”

MSC辉煌号的270°海景健身中心配备专业器材，让健身爱好者在锻炼的同时尽享海景

以上种种改进旅客体验的措施，均将在MSC荣耀号今年6月29日开启的暑期航季中上得以体现，以更好的姿态回归中国市场，也为明年MSC辉煌号的回归打下更坚实的基础。

出现问题后不逃避、不捂嘴，而是虚心接受批评，并正视问题进而解决问题，这是在与MSC地中海邮轮接触后留给我的最好印象。

一个重视旅客需求，面对吐槽不推卸责任，以人为本努力改进的企业，难怪人家是位列世界领军地位的300年航海世家。

因此，我有理由也有信心相信：MSC地中海邮轮再次面向中国市场推出的产品，会是一个全新的回归。MSC辉煌号在来年3月的回归，定将秉持“以人为本”的理念，让登船的旅客打出高分。